Почему вы не можете подать жалобу? Поговорим о проблемах обслуживания клиентов в индустрии шифрования.

"Дорога долгая и трудная, я буду искать вверх и вниз."

Я всегда считал, что поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это одна из самых игнорируемых и наименее обсуждаемых тем в криптоиндустрии. Хотя она играет довольно важную и незаменимую роль во всей экосистеме, многие люди не уделяют ей должного внимания.

На первый взгляд, это кажется незрелой и даже неуправляемой областью. Для этого я потратил пять месяцев на глубокое изучение проблем, с которыми в настоящее время сталкивается поддержка клиентов. Меня удивило, что многие кажущиеся неуправляемыми ситуации на самом деле больше связаны с недопониманием. За этим кажущимся хаосом и множеством жалоб на самом деле стоит системная логика, которую я постараюсь изложить, и надеюсь, что эта статья станет справочным материалом для будущих случаев, когда возникнут подобные споры.

Первая категория: PEBKAC (Проблема существует между клавиатурой и креслом)

Чаще всего корень проблемы заключается в самих пользователях. Они отправляют токены не по тому адресу или в неправильную сеть; вводят пароли на фальшивых сайтах; попадают в ловушки мошенников, которые очевидны для любого; не понимают концепции покупки, продажи, удержания, мягких и жестких форков, аирдропов, залога и т.д.

И причина, по которой такие жалобы наиболее распространены, также очевидна: эти проблемы имеют свойство самосбывающегося пророчества. Если пользователи с самого начала знают, что ответственность не лежит на платформе, они не будут жаловаться. Однако в криптоиндустрии эти проблемы почти неизбежны — каждый день более 250 000 новых пользователей создают кошельки и впервые пробуют торговать. Независимо от того, сколько у нас опытных пользователей, каждый день приходят новые "новички".

Второй тип: грязевые атаки / FUD-операторы

FUD (страх, неопределенность, сомнение) изначально был негативным конкурентным приемом между компаниями, основанным на распространении слухов для подрыва репутации соперников. Но в крипто-сообществе FUD уже стал своего рода "культурой", и часть членов сообщества активно атакует проекты или сервисы, постепенно формируя так называемых "Fudder".

В узком смысле «черный PR» - это организованное, целенаправленное систематическое распространение FUD. Судя по моим наблюдениям, обе эти формы существуют в отрасли. Вы можете увидеть много казалось бы единообразных и плохо составленных жалоб, многие из которых даже создаются с помощью AI в массовом порядке. Главная особенность? Они вовсе не заинтересованы в решении проблемы. Они отказываются предоставлять номер заявки, не ищут помощи у службы поддержки, хотят лишь выразить мнение и создать шум. Их цель не решить, а атаковать.

К сожалению, это явление, похоже, также не исчезнет.

Третий тип: дважды косвенный контакт (Two Degrees of Separation)

Количество таких случаев не велико, но объяснить их крайне сложно, так как они связаны с процессами соблюдения, такими как KYT (узнать транзакцию), KYW (узнать кошелек) и т.д.

Все финансовые учреждения обязаны соблюдать правила по борьбе с отмыванием денег (AML) и финансированием терроризма (CFT), и криптоплатформы не являются исключением. Вот почему платформы требуют прохождения процедуры KYC (знай своего клиента) при открытии счета. Но KYC лишь подтверждает, что вы не разыскиваемое лицо, и не может гарантировать, что источники ваших средств являются легальными.

Одним из преимуществ технологии блокчейн является то, что почти все записи о транзакциях являются открытыми и прозрачными (за исключением приватных монет). Поэтому платформы обычно проверяют адреса депозитов и их историю транзакций. Если выясняется, что эти активы происходят из известных мошеннических или атакующих событий, платформа обязана заморозить депозит; если адрес эмитента помечен, обработка также будет приостановлена.

Звучит разумно. Но сложно следующая часть.

Отмывание денег обычно делится на три этапа: размещение, слой и интеграция. При этом «слой» заключается в том, чтобы запутать источник средств с помощью серии сложных сделок. Поэтому платформе необходимо провести анализ происхождения средств на первых этапах. Например, кошелек пользователя сам по себе легален, но его источник средств - это кошелек хакера, тогда у этого пользователя существует серьезный риск. Он может быть невиновным посредником, а может быть соучастником.

Поскольку платформа не может определить, является ли пользователь невиновным, ситуация становится более сложной. Пользователи часто говорят: «Скажи мне, в чем проблема, я предоставлю доказательства.» Но реальность такова:

1. В большинстве юрисдикций запрещено раскрывать детали текущих расследований, некоторые даже запрещают информировать пользователей о том, что они находятся под следствием. Причина проста: избежать «испугивания змеи». Как только информация станет известна, подозреваемый может скрыться, уничтожить улики или помешать расследованию. Поэтому платформа обычно может только ответить: «временно заморожено по причинам управления рисками», что на самом деле является самой легко воспринимаемой неправильно частью.
2. Большинство платформ не являются правоохранительными органами и не заинтересованы в ведении дел или вынесении приговоров. Если доказательств недостаточно, они размораживают активы; если доказательства достаточны, они передают информацию в регулирующие органы, и платформа не исполняет роль "судьи".
3. Более неудобно то, что большинство пользователей никогда не проверяют источники своих средств. Они могут привести законные причины (например: «Это квитанция о доходах от продажи PS5»), но не могут изменить то, что полученные ими средства поступили из какого-то кошелька, связанного с делом. Двукратное косвенное взаимодействие по-прежнему считается высоким риском. Долгосрочное взаимодействие с подозрительными кошельками может даже привести к тому, что их собственный кошелек будет помечен.

Эти пользователи зачастую действительно невиновны. В лучшем случае они просто были использованы. Но это не означает, что платформа может игнорировать эти сигналы риска.

Четвертый вид: Однократное соприкосновение (One Degree of Separation)

Хотя это очень редко, я сам был свидетелем. Некоторые «жертвы» на самом деле являются мошенниками или хакерами. После того как их средства были заморожены, они притворяются обычными пользователями и подают жалобы, а также обращаются к KOL и интернет-знаменитостям за помощью. KOL, выступая из благих побуждений, не знают, что могут помогать преступникам.

Однако платформа обычно не может публично реагировать на эти случаи в интернете из-за требований конфиденциальности и соображений противодействия "ударить по траве, чтобы испугать змею".

Пятый тип: Неизбежность в теории длинного хвоста

Этот тип не является определенной группой пользователей, а является неизбежным результатом всего объема индустрии.

Предположим, что на платформе 10 миллионов пользователей, из которых 10% активны каждый месяц, то есть 1 миллион; из них 1% ежедневно сталкиваются с вопросами, которые требуют обработки службой поддержки, что составляет 10 тысяч заявок; даже если 95% вопросов удастся решить немедленно, все равно останется 500, которые нужно будет обработать дополнительно; и если 10% пользователей решат публично пожаловаться, это будет каждый день 50 жалоб.

Каждый день видеть 50 негативных высказываний кажется серьезным. Но фактически: 99,9995% активных пользователей либо используют без проблем, либо проблемы уже решены.

Последствия и резюме

Собрав вышеизложенные ситуации, можно увидеть, что, кроме первой категории, у других типов пользователей есть достаточно мотивации сделать проблему публичной. А платформа либо по стратегическому выбору не отвечает, либо закон не позволяет ответить.

Я намеренно использую слово «платформа», а не «биржа», потому что эти проблемы не являются проблемами какой-либо одной организации, а представляют собой общие вызовы для всей отрасли.

И вывод таков: работа в службе поддержки клиентов всегда тяжелая и неблагодарная.

Наилучший результат – это тихо решить проблему; наихудший результат – это быть бесконечно раздуваемым и наблюдаемым всем интернетом. Но они являются незаменимой частью зрелости отрасли, даже если часто становятся «козлом отпущения» в социальных сетях.

Я не говорю, что все жалобы необоснованны. Образование и технологии действительно могут предотвратить многие проблемы.

• Может ли скорость ответа быть быстрее? Конечно, может.
• Может ли AI система повысить точность диагностики? Конечно, может.
• Может ли пользователь уменьшить количество ошибок при операциях, изучая это? Безусловно, да.

Но предварительно: мы должны сначала понять ограничения, с которыми сталкивается поддержка клиентов на структурном и регуляторном уровнях. Они не враги, а те, кто в ключевые моменты «принимает на себя удар» за платформу.

Эти проблемы, возможно, никогда не будут полностью решены. Но понимание - это первый шаг. Надеюсь, после прочтения этой статьи мы сможем проявить больше понимания и сочувствия к команде службы поддержки.

!